“nós compramos os próprios problemas,
e pagamos caro por eles!”
(Fábio Azevedo)

A vida do homem sobre a terra sempre esteve diante de pressões que maltratam o corpo e a mente, no passado os problemas do dia a dia também faziam parte da vida, e os efeitos negativos do estresse, também prejudicavam o ser humano do mundo antigo.

As facilidades da vida moderna, muitas vezes são os dificultadores, que aumentam o nível do estresse, gerando uma carga acumulativa e perigosa. Trânsito, celulares, internet, sites de relacionamento, necessidade de informação atualizada diariamente a respeito de tudo o que acontece no mundo, toda essa pressão que impomos à nossa vida, causam pontos fixos de contato com o estresse, como costumo dizer em minhas palestras, “nós compramos os próprios problemas, e pagamos caro por eles!”, costumamos aceitar pressões que chegam de todos os lados, e terminamos jogando fora horas preciosas de nossa vida em prol de estar “atualizados” com modernidades muitas vezes voláteis e sem sentido; o mundo vende de tudo por que o ser humano compra qualquer coisa, mesmo sem precisar. A necessidade de possuir, de ter o que todos os outros também possuem, termina nos levando para um caminho consumista sem fim, não só financeiro, mas também intelectual e social.

Gastamos tempo e dinheiro com jornais e revistas em busca de informação que na maioria das vezes já estará desatualizada um ou dois dias depois, a cada dia surge alguém dizendo que tal coisa é imprescindível em nossa vida, e a partir daí, uma legião de consumidores começa a pressionar aqueles que ainda não aderiram ao novo modismo do momento. Não sou contra nada, pelo contrário, acredito que devemos sempre buscar informação, e estar atualizado é necessário, mas não creio que devamos ter tudo que todos têm, simplesmente pelo fato de ter e pronto. Nossa vida diária já é bastante atribulada, trabalhar, cuidar da família, estudar, tudo isso termina virando uma loucura, quando impomos à nós novas obrigações, e terminamos deixando que isso gere problemas que antes não existiam em nossa vida, se pararmos para calcular, a quantidade de coisas que não fazíamos a dez anos atrás, vamos ficar assustados com a carga virtual que é acrescentada em nossas vidas diariamente.

Tenho amigos que chegam a consultar o e-mail quinze ou vinte vezes por dia ou compram todas as revistas semanais do mercado, outros chegam ao cúmulo de terem três celulares, alguns entram em tantos sites de relacionamento que perdem tempo respondendo as mesmas coisas, ou colocando as mesmas fotos e frasezinhas em todos eles. Volto a dizer que não sou contra nada, principalmente os recursos da informática, mas sou a favor de uma utilização consciente, precisamos lembrar que nosso corpo necessita de descanso e nosso cérebro também! Pausas estratégicas durante o dia são uma excelente forma de diminuir o acúmulo dos efeitos do estresse, separe momentos para você, fique um pouco sozinho, e aproveite para organizar as idéias, dependendo do nível de estresse, muitas vezes é importante esvaziar a mente e não pensar em nada, viver simplesmente o momento presente, uma caminhada no quarteirão, ou uma paradinha na janela para olhar a paisagem, pode renovar suas energias em momentos conturbados do seu dia.

No oriente, algumas técnicas milenares, foram desenvolvidas, justamente para religar o homem com seu interior, e com isso minimizar os efeitos de um pesado dia a dia, sempre envolto por problemas diversos.

Há milênios, essa necessidade de buscar momentos de paz e de prazer pessoal é arduamente desenvolvida pelos povos do lado oriental do planeta, indianos, chineses, coreanos, japoneses, entre outros, já procuravam aliviar os prejudiciais efeitos do estresse através de exercícios físicos e mentais.
 
Aos poucos o ocidente tem descoberto que atividades como a meditação, por exemplo, pode ser uma grande arma contra os malefícios do estresse, e países como França, Alemanha, Estados Unidos e Brasil, vêm desenvolvendo estudos científicos sérios, catalogando os efeitos saudáveis da meditação.

Instituições como as universidades de Sorbonne na França e na Suíça, Universidade de Harvard, Universidade da Califórnia e o Instituto de Tecnologia de Massachusetts nos EUA, comprovaram que o hábito de meditar pode reforçar o sistema imunológico, diminuir emoções como raiva, ansiedade e medo, auxiliar na produção de vários hormônios calmantes colaborando para diminuição dos níveis de estresse, além de aumentar a liberação orgânica de endorfina que é responsável pelas sensações de bem-estar, contentamento e alegria. A meditação contribui para eliminação da insônia, e melhora as conexões neurais de nosso cérebro, propiciando uma memória mais ativa e saudável, e ainda pode afastar o fantasma do infarto do coração e também diminuir os riscos de derrame cerebral.

A prática da meditação nada mais é que um exercício mental e pesquisadores revelam que começar com 15 minutos diários, já é suficiente para reverter problemas graves de ansiedade, medo, insônia, entre vários outros males.

A meditação é capaz de centrar a mente no momento presente, que segundo vários mestres orientais, é o que realmente importa. Segundo especialistas, meditando eliminamos os maiores problemas de nossa vida, que surgem quando adquirimos o hábito de remoer o passado e depender do futuro.

Sendo assim, viva o presente com toda intensidade, não gere anseios futuros e livre-se dos fantasmas do passado.

Na segunda parte deste artigo, falarei um pouco mais sobre técnicas meditativas, e como podemos incluir a milenar e saudável prática da meditação em nosso atribulado dia a dia, seja qual for sua atuação profissional.

“Para vender com ética, primeiro,
venda para você mesmo, depois compre de você mesmo,
se você ficar satisfeito, estará no caminho”.
(Fábio Azevedo)

Falar deste assunto é tarefa ingrata, o ato de fechar a venda é constantemente abordado por uma enormidade de autores, e tenho toda a certeza de que muitos discordarão de meus argumentos, mas sou um pouco desconfiado quando o assunto é Técnica de Fechamento.

Vivemos o momento das vendas por impulso, a famosa “empurroterapia”, isso mesmo! Esta técnica adotada e incentivada por tantas empresas, ganhou este apelido simpático ao longo do tempo, mas não é nada saudável para as empresas que a utilizam, normalmente gerando custos futuros devastadores, resultado de uma visão simplista e imediatista.

Não questiono em momento algum o resultado de tais técnicas, mas sempre me perguntei se existe ética em tais atitudes, vender alguma coisa, quase como se estivesse enganando o cliente, esperando um momento de distração para poder colher sua assinatura no cheque, não me parece a melhor maneira de se ganhar a vida.

Em minha concepção, não existe nada melhor do que um cliente realmente satisfeito com sua compra; realizar vendas sólidas e bem feitas, é uma atitude reservada aos profissionais de vendas éticos e compromissados com futuro de sua empresa e de sua carteira de clientes.

Quantas vezes você já não ouviu alguém dizendo, “eu não queria comprar, mas terminei comprando!” Ou então, “Eu nem vi quando assinei o cheque, aquele vendedor é muito bom!”, bem, dizer que o vendedor é muito bom já é uma questão de ponto de vista, para mim, atitudes assim, se parecem com a de mágicos que tiram coelhos da cartola, não deixam de ser bons e terem seus méritos, mas são apenas ilusionistas, e todos sabemos que tudo não passa de um truque, e um belo dia a verdade é revelada!

Acredito que estamos vivendo em um momento diferente, onde precisamos defender a formação do VENDEDOR PROFISSIONAL, aquele que realmente se dedica à profissão e não esta apenas de passagem por ela, claro que sempre existirão os “transeuntes das vendas”, mas como em qualquer profissão, só os bons se estabelecem, sendo assim, precisamos enfatizar questões como ética e respeito pelo consumidor.

Quantas não foram as vezes, que fui comprar alguma coisa e o vendedor depois de despejar informações sobre o produto, vinha com a perguntinha “sutil” de sempre, “o senhor vai pagar com dinheiro ou cartão?”, perguntas assim sempre chegam como uma flecha em minha direção, e eu só levo se realmente estiver decidido a comprar tal produto em tal loja, por questão de preço ou condição de pagamento; veja que para mim, não existiu um diferencial no atendimento, e aquele vendedor mal orientado ou pressionado pelo cumprimento de metas, não percebe que aquele cliente não se torna fiel à ele, e sim fiel a promoção, ou as condições de pagamento fornecidas pelo estabelecimento.

O fechamento da venda deve vir da habilidade do profissional de vendas em fazer surgir a necessidade por determinado produto, ou no caso de um cliente que já chega com uma escolha decidida, o vendedor deve saber sanar todas as suas dúvidas, para que em uma etapa seguinte, como a negociação, ele possa fornecer um possível desconto,  e o fechamento torne-se iminente.

Estas técnicas de “empurroterapia” já se tornaram tão utilizadas no mercado, que é bem comum ver vendedores acreditando que só existe esta maneira de fechar uma venda, já cheguei a ver até corretores de imóveis tentando fechar uma venda assim, como se a compra de uma casa ou apartamento fosse algo que se pudesse vender de maneira “empurroterapêutica”.

Mas qual a diferença entre uma venda feita com um fechamento natural e a venda com o fechamento forçado! O profissional de vendas deve em primeiro lugar, aprender a sondar seu cliente, todo vendedor sabe bem lá no fundo quando o cliente compra por que quer comprar e quando a venda e arrancada de seu cliente. Confesso que no início de minha carreira de vendedor, utilizei-me muito da “empurroterapia”, pois fui ensinado assim, meus gerentes diziam que era o certo a se fazer, mas afirmo que nunca me senti bem com tal atitude, sem contar que, todos os clientes que compravam através de fechamentos forçados, nunca mais voltavam a me procurar.

Tenho plena certeza de que os fechamentos naturais, sempre renderão a fidelização do cliente e a minimização de custos futuros. Uma venda natural surge de uma sondagem bem feita, um perfeito escaneamento do cliente, é necessário também, que sanemos todas as dúvidas em relação ao produto, e descubra-se qual a verdadeira necessidade daquele cliente em questão, desta forma, poderemos oferecer o produto adequado e o fechamento virá de maneira natural, sem a necessidade de frases prontas e atitudes furtivas, que mais parecem armadilhas à espera de um desavisado.

Para mim, não existe nada melhor do que ouvir o próprio cliente dizendo, “Sr. Fábio, quero pagar à vista, vocês ainda entregam hoje?”, uma frase assim é a prova cabal de um trabalho bem feito, e com um pós-venda adequado, este cliente foi fidelizado a você e a sua empresa.

Devemos ser éticos com nós mesmos, com nossa profissão e principalmente com a nossa carteira de clientes, uma venda bem feita é construída como um edifício, laje após laje, o esqueleto deve ser finalizado, para que somente depois comecemos a levantar as paredes, para que no fim possamos dar o acabamento, sem esquecer é claro que de tempos em tempos, devemos verificar se tudo esta bem com a estrutura, se existem rachaduras, infiltrações, curtos na fiação elétrica, enfim, construa sua carteira de clientes com solidez, com clientes reais, satisfeitos, embasados em decisões de compra verdadeiras, pois assim, sua jornada será menos árdua, e você terá seus clientes sempre se lembrando de você e trabalhando em seu favor, não esquecendo de sempre manter contato e realizar um perpétuo pós-venda, pois é a sua imagem profissional que está em questão.

Alguns podem até dizer que assim é mais difícil, que teremos que esperar o cliente certo, que realmente quer comprar, mas é realmente isso que penso, o cliente deve comprar por que quer comprar, a arte de se fechar vendas não é um jogo de ilusionismo.

Somos abarrotados constantemente por propagandas carentes de informações detalhadas e com preços extremamente convidativos, mas que ocultam letrinhas miúdas, que muitas vezes são os principais motivos da insatisfação pós-venda dos clientes.

Por isso sugiro que sempre venda com ética, esclareça todas as dúvidas, trabalhe um fechamento natural, e se por acaso sua atitude não for aceita na empresa em que você está, sinto em lhe dizer amigo vendedor, mas você é o profissional certo na empresa errada.

Como saber se o serviço de pós-venda trás resultados? Está é uma pergunta comum, feita principalmente por CEO’s de empresas ávidas por cortar gastos no planejamento anual. O que sei, é que sem pós-venda toda empresa vive em uma corda bamba, confiando-se apenas nas estratégias de vendas e em suas campanhas de marketing, visando sempre ampliar a carteira de novos clientes, que na maioria das vezes não suportam as tentações de uma concorrência mais persuasiva e atenciosa.

Você certamente já ficou alguns longos minutos aguardando ao telefone, enquanto realizava uma ligação para o Serviço de Atendimento ao Cliente de alguma empresa, o famoso SAC, e garanto que a grande maioria de vocês desligou frustrado por não conseguir sanar sua dúvida ou resolver seu problema. É realmente desconsolador!

Os anos de experiência em vendas me moldaram uma pessoa mais exigente de meus direitos como consumidor, e o pós-venda está incluso nesta lista. Quando adquirimos um produto ou serviço, é dever de quem vende, atender nossas necessidades pós-venda, mas infelizmente, não é isso que acontece em nosso dia-a-dia, o que vemos são empresas tentando astutamente se eximir de suas responsabilidades para com seus clientes.

É bastante comum, encontrarmos vendedores que nunca abriram o Código de Defesa do Consumidor. Na minha visão, todos os colaboradores de uma empresa, deviam possuir pleno conhecimento do Código, pois a partir do momento que existe a relação com o cliente, este colaborador precisa estar apto a sanar dúvidas e orientar em caso de necessidade.

Não basta apenas ter um telefone com o número do SAC impresso no folheto de divulgação, na nota fiscal ou na embalagem, o que é preciso é realmente estabelecer um serviço de pós-venda funcional e compensador de seus custos, que facilite para seus clientes o acesso por telefone, internet e também na própria empresa, lembrando que isso é o dever de toda empresa que se dispõe a oferecer seu produto ou serviço ao consumidor.

Treinar adequadamente seu corpo de colaboradores se faz imprescindível, e também é necessário dar-lhes autonomia para resolverem de imediato as necessidades do cliente, minimizando assim custos futuros.

Como vendedor, trabalhei muito tempo no corpo-a-corpo com o cliente, buscando o resultado em campo, e sempre mantive um contato estreito com meus amigos clientes, fazendo visitas continuas sempre que sobrava um tempinho entre uma venda e outra, não precisava ter motivo, eu falava sobre coisas normais, banalidades que conversamos com amigos comuns, e o resultado desse tratamento próximo, é uma excelente rede de amigos que sabem o que eu faço e o que eu vendo, este contato contínuo é fundamental para que estejamos sempre atentos às necessidades de nossos clientes, e assim, sempre prontos a atender-lhes de imediato.

Lembrem-se! Você é a imagem do que vende, um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo.

Em setores como os de seguros gerais, hoteleiros, automobilísticos, companhias aéreas e marítimas, informática, telefonia, só para citar alguns, o pós-venda é peça chave na fidelização e retenção da clientela, e não preciso dizer, que é fundamental para o aumento da carteira de clientes novos, em épocas de concorrência acirrada e preços baixos, o maior diferencial é e sempre será um pós-venda bem feito.

As empresas precisam se conscientizar que investir em soluções de pós-venda, só traz resultados benéficos, maior fidelização e retenção, diminuição da inadimplência, redução do custo da venda, elevação dos lucros e melhor direcionamento dos investimentos de marketing, são apenas alguns dos efeitos saudáveis que uma empresa obtém ao adotar soluções para seu setor de pós-vendas. Sempre digo em minhas palestras que não basta ter preço baixo e produto de qualidade, é necessário atender e pós-atender o cliente da mesma maneira como você gostaria de ser atendido.

Tenho o hábito de presentear amigos e parentes com livros, e diante da falta de tempo e as facilidades da compra por meio da internet, neste final de ano, comprei uma quantia significativa de livros, pois a família é grande; realizei a compra na loja virtual de uma das maiores livrarias do país, que garantia a entrega de minha encomenda em até quatro dias úteis, no fim do quarto dia, já por volta das 19:00h, resolvi entrar em contato com o atendimento on-line da empresa, para saber se havia ocorrido algum transtorno, e para minha surpresa, fui atendido pessimamente e informado que receberia a mercadoria dentro de dois dias; os dois dias se passaram e minha mercadoria não havia chegado e novamente entrei em contato, e desta vez fui atendido um pouco melhor, mas sem nenhuma solução, seguido da seguinte frase do atendente, “não podemos fazer nada! Seu pedido esta na transportadora, e o senhor deve recebê-lo dentro de ALGUNS dias”, mesmo depois de vários argumentos, e até me propor a levar o recibo de pagamento até uma das lojas da rede para poder pegar os livros pessoalmente, a resposta do atendente continuou a mesma, “não posso lhe ajudar senhor! Aguarde o seu pedido chegar dentro de ALGUNS dias!”. Resultado, eu havia comprado os livros para dar como presentes de Natal, e como fiz a compra no dia 17 de dezembro, e o pedido demorou mais de duas semanas para chegar, vocês já devem ter imaginado a minha cara na noite de Natal!

Citei este ocorrido, pois é apenas um dos que vivi na pele, e por incrível que pareça nos dias atuais, quanto maior as empresas, maior parecem ser os descumprimentos ao Código de Defesa do Consumidor, unidos à falta de respostas para os clientes.

Não podemos esquecer nunca! Sejamos um simples vendedor autônomo, um pequeno, médio ou grande empresário, deve-se sempre estar atento aos benefícios de um pós-venda bem feito, este acompanhamento do cliente é o fator primordial para a saúde de sua empresa.

Devemos sempre ter em mente que clientes satisfeitos, bem atendidos e bem pós-atendidos, voltam à sua empresa, e normalmente acompanhados de novos clientes. Atenda, venda e não esqueça nunca! Faça o pós-venda!